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SHOPPER EXPERIENCE #19

LE PLUS MAUVAIS PARCOURS CLIENT DU MONDE

Imaginez, une marque prépare le lancement d’un produit et donne rendez-vous sur le web pour le précommander.

Le Jour J, le site web plante. Un message renvoie sur une grande plateforme d’e-commerce ! Sur celle-ci, le produit apparait en indisponible. La marque finit par donner rendez-vous le lendemain à 8h sur son site.

J+1 à 8h, le site publie le numéro des magasins de la marque et invite à téléphoner directement. Le magasin de Paris diffuse un message pré-enregistré renvoyant sur un autre numéro. Sur ce 2e numéro, un nouveau message indique que le service n’ouvre qu’à 9h !

A 9h, la ligne de téléphone est saturée, le numéro restera inaccessible toute la journée. Ce n’est qu’à partir de 12h que le site d’e-commerce prendra finalement des pré-commandes.

Cette histoire vous fait sourire ?
Vous pensez qu’à l’époque du phygital cela semble bien archaïque, et que cette marque a délivré une expérience déceptive que ses prospects et clients n’auront pas envie de recommander.

Et bien cette marque : c’est la France
Les consommateurs : les >75 ans
La plateforme: Doctolib,
Le produit : c’est le vaccin anti-covid…

Alors le gouvernement, on prend rendez-vous ?